IA au téléphone : ce que l’AI Act impose (article 50)

Une IA qui répond au téléphone doit faire savoir à l’appelant qu’il parle à une IA, au plus tard au moment de la première interaction. C’est l’article 50 du règlement (UE) 2024/1689 sur l’intelligence artificielle, l’AI Act, applicable depuis le 2 août 2026. L’enregistrement de l’appel, lui, relève d’autres règles : celles que rappelle la CNIL.

Ce que dit l’article 50

Le paragraphe 1 vise les fournisseurs. Ils veillent à ce que les systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes physiques soient conçus de manière que ces personnes soient informées qu’elles interagissent avec un système d’IA. Le texte prévoit une exception : quand cela ressort clairement du point de vue d’une personne normalement informée et raisonnablement attentive et avisée, compte tenu du contexte. Au téléphone, une voix de synthèse qui répond au nom d’une entreprise ne relève pas de l’évidence : mieux vaut le dire.

Le paragraphe 5 fixe le moment et la manière : ces informations sont fournies aux personnes concernées « de manière claire et reconnaissable au plus tard au moment de la première interaction ». Pour un appel, la première interaction, c’est le début de la conversation.

L’article 113 fixe l’application générale du règlement au 2 août 2026, avec des dates différentes pour certains chapitres. Source : règlement (UE) 2024/1689 du Parlement européen et du Conseil du 13 juin 2024, texte publié au Journal officiel, sur EUR-Lex : https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj (consulté le 27 octobre 2026).

Qui doit faire quoi

• Le fournisseur de l’agent vocal conçoit le système pour que l’annonce soit faite : c’est à lui de la mettre dans la première phrase, pas à vous de la penser.
• L’entreprise qui utilise l’agent garde la main sur ce qui est dit en son nom : vérifiez que l’annonce n’a pas été retirée ou noyée dans un long message d’accueil.
• L’annonce doit être claire : une phrase simple, compréhensible par n’importe quel appelant, au début de l’appel.

L’enregistrement de l’appel : ce que rappelle la CNIL

Faire répondre une IA ne veut pas dire enregistrer l’appel. Si un enregistrement est fait, la CNIL rappelle sur sa page consacrée à l’écoute et à l’enregistrement des appels sur le lieu de travail qu’un employeur ne peut pas mettre en place un dispositif d’enregistrement permanent ou systématique, sauf texte légal. Les interlocuteurs, les clients par exemple, doivent être informés, notamment de l’existence du dispositif, de sa finalité et de leur droit d’opposition, avant la fin de la conversation. L’information se fait en deux temps : une mention orale en début de conversation, puis un renvoi vers une information complète, sur un site web par exemple. Sauf texte ou justification particulière, les enregistrements peuvent être conservés six mois au maximum.

Source : CNIL, « L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail », https://www.cnil.fr/fr/lecoute-et-lenregistrement-des-appels-sur-le-lieu-de-travail (consultée le 27 octobre 2026).

Ce que fait Lokairo

Lokairo est l’employé parfait des petites entreprises de service : une IA, sans vacances ni absences, qui répond au téléphone 24h/24 et 7j/7, traite chaque demande de A à Z, cale les rendez-vous, tient les dossiers clients et prépare les factures et les paiements (le paiement en ligne est en déploiement progressif). Sa première phrase dit qu’il est une IA, par exemple : « Bonjour, ici l’agent IA de l’artisan — cet appel est géré par une intelligence artificielle et n’est pas enregistré. » L’agent se présente comme une IA sur chaque appel, quel que soit le métier.

L’enregistrement audio des appels est désactivé par défaut. La demande est notée par écrit dans la fiche du client, pour que vous puissiez rappeler. L’agent ne donne aucun conseil juridique, médical ou financier : il prend la demande et vous laisse décider. Les détails d’hébergement, étape par étape, sont sur la page Sécurité (lokairo.com/securite).

Cet article est une information générale, pas un conseil juridique. Pour une situation particulière, parlez-en à votre conseil.