Conditions générales de vente

Les présentes Conditions Générales de Vente (les « CGV ») sont conclues entre Lokairo, l'éditeur du Service (l'« Éditeur » ou « Lokairo »), dont l'identité complète, la forme sociale, le SIRET et le siège social figurent dans les mentions légales du site, et toute personne morale ou tout professionnel qui souscrit au Service pour les besoins de son activité (le « Client » ou l'« Abonné »).

Le Client déclare souscrire au Service en qualité de professionnel, pour les besoins de son activité. En conséquence, les CGV relèvent exclusivement du droit applicable aux relations entre professionnels (B2B). Le droit de rétractation prévu au bénéfice des consommateurs par le Code de la consommation ne s'applique pas.

La souscription au Service emporte acceptation pleine, entière et sans réserve des présentes CGV.

Article 1 — Définitions

Dans les présentes, les termes ci-dessous, employés avec une majuscule, ont la signification suivante :

• « Lokairo » ou « l'Éditeur » : l'éditeur du Service, dont l'identité complète figure dans les mentions légales du site.
• « Client » ou « Abonné » : la personne morale ou le professionnel qui souscrit au Service pour les besoins de son activité professionnelle.
• « Professionnel » : le Client agissant dans le cadre de son activité, ainsi que ses préposés et collaborateurs autorisés.
• « Service » : la plateforme opérationnelle pour professionnels éditée par Lokairo, accessible en ligne en mode logiciel-en-tant-que-service (SaaS), qui répond aux appels du Client 24h/24 et 7j/7 au moyen d'un agent vocal à intelligence artificielle, réalise la prise de renseignements, constitue une fiche structurée, permet la prise de rendez-vous, et dont les modules étendus (relation client / CRM, agenda, facturation, encaissement et copilote) sont fournis selon la formule souscrite et en déploiement progressif (Article 3).
• « Abonnement » : la formule souscrite par le Client (Essentiel ou Pro), pour une période de facturation donnée.
• « Utilisateur » : toute personne autorisée par le Client à accéder au Service.
• « Données du Client » : les données, contenus et informations saisis dans le Service ou générés par lui pour le compte du Client (contacts, fiches, transcriptions, synthèses, documents, factures).
• « Minutes en usage équitable » (fair-use) : volume de minutes d'appels traitées inclus dans l'Abonnement, au-delà duquel une facturation à l'usage (dépassement) s'applique.
• « DPA » : l'Accord de traitement des données à caractère personnel conclu entre les parties au titre de l'article 28 du RGPD.

Article 2 — Objet

Les présentes CGV ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles Lokairo met le Service à la disposition du Client, en mode SaaS, moyennant un abonnement. Elles s'appliquent à toute souscription du Service, à l'exclusion de tout autre document, et notamment des conditions générales d'achat du Client, sauf conditions particulières acceptées par écrit entre les parties.

Le traitement des données à caractère personnel effectué dans le cadre du Service est encadré par le DPA, qui prévaut sur les présentes pour toute question relative aux données à caractère personnel. Les modalités d'utilisation du Service sont précisées par les Conditions Générales d'Utilisation, qui complètent les présentes. En cas de contradiction, l'ordre de priorité est le suivant : conditions particulières écrites, puis CGV, puis CGU.

Article 3 — Description du Service

Le Service comprend, selon la formule souscrite :

• la prise en charge des appels du Client 24h/24 et 7j/7 par un agent vocal à intelligence artificielle ;
• l'information de l'appelant, dès la première phrase de l'appel, du caractère artificiel de son interlocuteur ;
• la prise de renseignements (intake), la transcription textuelle et la synthèse de l'appel ;
• la constitution structurée de la fiche et sa mise à disposition du Client via un tableau de bord ;
• la prise de rendez-vous et la tenue de l'agenda (rendez-vous, échéances) ;
• en formule Pro : la gestion de la relation client (CRM), la facturation au format Factur-X et l'encaissement, le suivi du temps facturable, le copilote et l'aide à la décision interne au Client.

Déploiement progressif des modules. Les modules étendus (notamment CRM, facturation Factur-X, paiements / encaissement, temps facturable, copilote et aide à la décision) font l'objet d'un déploiement progressif : ils sont mis à la disposition du Client au fur et à mesure de leur mise en service. Le Service contracté correspond aux fonctionnalités effectivement disponibles à la date considérée pour la formule souscrite ; la mise à disposition future des modules en cours de déploiement n'est pas une condition de fourniture des fonctionnalités déjà disponibles, et leur indisponibilité temporaire n'ouvre droit à aucune indemnité ni réduction de prix.

Évolution du Service. Le Service évolue de manière continue. Lokairo peut faire évoluer, modifier, ajouter ou retirer des fonctionnalités, sous réserve de ne pas dégrader substantiellement les caractéristiques essentielles du Service pendant la durée de l'Abonnement en cours.

Limites expresses. L'agent vocal ne rend aucun conseil professionnel ou réglementaire, dans quelque domaine que ce soit : il recueille et organise l'information, sans se substituer au Professionnel. Le Service ne garantit aucun résultat professionnel, commercial, opérationnel ou financier, et notamment aucun résultat quant au nombre, à la qualité, à la conversion ou à l'exactitude des prospects, contacts ou informations restitués.

Article 4 — Souscription et formules

Le Service est proposé selon deux formules d'abonnement, aux tarifs hors taxes (HT) suivants :

• Essentiel — 149 €/mois HT : Accueil téléphonique 24/7 par l'agent vocal (un appel à la fois), transcription et synthèse, boucle de prise de rendez-vous, agenda de base. Usage : Forfait en usage équitable d'environ 1 000 minutes d'appels traitées par mois.
• Pro — 349 €/mois HT : Tout l'Essentiel, jusqu'à cinq appels simultanés, plus les modules en déploiement progressif (Article 3) : CRM, facturation Factur-X et encaissement, agenda complet, suivi du temps facturable, copilote et aide à la décision. Usage : Forfait en usage équitable d'environ 2 000 minutes par mois.
• Reseller et Custom : formules destinées respectivement aux gestionnaires de plusieurs établissements (tarif de gros par établissement, encaissement via Stripe Connect) et aux grands comptes (volume, concurrence et niveau de service sur mesure). Tarifs sur devis, faisant l'objet d'un accord écrit distinct.

Les minutes incluses s'entendent en usage équitable : elles couvrent l'usage normal d'un Professionnel, à l'exclusion de tout usage anormal, automatisé, frauduleux ou de revente. Au-delà du forfait, les minutes supplémentaires sont facturées au tarif de dépassement de 0,40 € HT / minute, mesuré à partir du compteur de minutes traitées par le Service.

Commission d'encaissement : à l'activation de l'encaissement intégré via la plateforme, Lokairo se réserve le droit de prélever une commission de 2,3 % du montant encaissé, en sus des frais du prestataire de paiement (Stripe) supportés par le Professionnel, lequel demeure le bénéficiaire des fonds — Lokairo n'a jamais la possession des fonds. Cette commission n'est pas appliquée tant que l'encaissement intégré n'est pas activé sur le compte du Professionnel. Pour la formule Reseller, le gestionnaire pourra appliquer une marge complémentaire de 0 à 5 %.

Lokairo se réserve le droit de proposer des options, formules ou conditions particulières complémentaires, qui font l'objet d'un accord écrit distinct.

Article 5 — Prix, taxes et facturation

5.1 Les prix sont exprimés hors taxes. La taxe sur la valeur ajoutée (TVA) au taux en vigueur, ainsi que toute autre taxe applicable, s'ajoutent au prix HT.

5.2 L'Abonnement est facturé mensuellement, à terme à échoir, en début de période. Le dépassement du forfait en usage équitable est facturé à terme échu, sur la base du compteur de minutes traitées par le Service ; le détail de l'usage est mis à la disposition du Client.

5.3 Le paiement s'effectue par carte bancaire ou prélèvement SEPA, via le prestataire de paiement Stripe, à réception de facture, dans un délai de 30 (trente) jours.

5.4 Conformément à l'article L. 441-10 du Code de commerce, tout retard de paiement entraîne de plein droit, sans qu'un rappel soit nécessaire, l'application de pénalités de retard égales à 3 (trois) fois le taux d'intérêt légal en vigueur, ainsi qu'une indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 (quarante) euros, sans préjudice de l'indemnisation des frais de recouvrement supérieurs sur justification. En outre, après mise en demeure restée sans effet pendant un délai de 15 (quinze) jours, Lokairo peut suspendre tout ou partie de l'accès au Service jusqu'au complet paiement, sans que cette suspension n'ouvre droit à indemnité au profit du Client ni ne le dispense du paiement des sommes dues.

5.5 Lokairo peut faire évoluer ses tarifs. Toute évolution est notifiée au Client moyennant un préavis de 30 (trente) jours et s'applique au renouvellement suivant de la période d'abonnement. Le Client qui n'accepte pas le nouveau tarif peut résilier l'Abonnement pour l'échéance concernée dans les conditions de l'Article 6 ; à défaut de résiliation, la poursuite du Service après l'entrée en vigueur du nouveau tarif vaut acceptation.

Article 6 — Durée, renouvellement et résiliation

6.1 L'Abonnement est conclu sans engagement de durée, pour une période initiale d'un (1) mois à compter de la date de souscription.

6.2 Sauf résiliation dans les conditions ci-dessous, l'Abonnement se renouvelle par tacite reconduction, par périodes successives d'un (1) mois.

6.3 Chaque partie peut résilier l'Abonnement pour la période suivante, à tout moment et sans motif, par notification écrite (notamment depuis l'espace du Client ou par courrier électronique à l'adresse de contact de l'Éditeur). La résiliation prend effet à l'échéance de la période en cours ; l'accès au Service est maintenu jusqu'au terme de la période d'abonnement déjà payée, sans remboursement, même partiel, des sommes versées.

6.4 En cas de manquement grave de l'une des parties non réparé dans un délai de 15 (quinze) jours après mise en demeure adressée par écrit, l'autre partie peut résilier l'Abonnement de plein droit, sans préjudice de tous dommages-intérêts.

6.5 La fin de l'Abonnement, pour quelque cause que ce soit, met fin au droit d'accès au Service. Le sort des Données du Client est régi par le DPA et l'Article 18 (réversibilité).

Article 7 — Disponibilité et niveau de service

7.1 Lokairo met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer la disponibilité et le bon fonctionnement du Service. Il s'agit d'une obligation de moyens.

7.2 Le Service est fourni « en l'état » et selon sa disponibilité. Aucun engagement chiffré de disponibilité (taux garanti, délais de rétablissement, pénalités) n'est pris au titre des présentes. Tout engagement de niveau de service ne peut résulter que de conditions particulières écrites et signées entre les parties.

7.3 Le Service peut être interrompu, ralenti ou limité, notamment en cas de : maintenance planifiée ou corrective (notifiée dans la mesure du possible) ; opérations de mise à jour, de sécurité ou d'évolution ; force majeure (Article 15) ; ou défaillance, suspension ou modification d'un prestataire, fournisseur ou service tiers dont dépend le Service (notamment opérateurs télécoms, hébergeur, fournisseurs de modèles d'IA, prestataire de paiement). Lokairo ne saurait être tenu responsable des interruptions imputables à de tels tiers ou à des éléments hors de son contrôle.

7.4 Lokairo peut suspendre tout ou partie du Service dans les cas prévus à l'Article 14.

Article 8 — Obligations du Client

Le Client s'engage à :

• utiliser le Service conformément aux présentes, aux CGU et à la réglementation applicable ;
• fournir des informations exactes lors de la souscription, maintenir à jour ses informations de facturation et tenir à jour les habilitations de ses Utilisateurs ;
• assurer la confidentialité des accès de ses Utilisateurs, toute action réalisée depuis un compte étant réputée effectuée par son titulaire ;
• respecter l'ensemble de ses propres obligations professionnelles, déontologiques et réglementaires, dont il demeure seul responsable, et s'assurer que son usage du Service en est compatible ;
• informer ses propres interlocuteurs, lorsque cela est requis, du recours à un assistant vocal et à un sous-traitant technique ;
• décider de manière éclairée du paramétrage du Service, notamment de l'activation éventuelle de l'enregistrement des appels (désactivé par défaut) et de la durée de conservation des données ;
• ne pas détourner le Service de sa finalité, ne pas l'utiliser à des fins illicites, frauduleuses ou contraires aux règles applicables au démarchage et à la prospection, ne pas tenter de contourner ses mesures de sécurité ni d'en perturber le fonctionnement ;
• s'acquitter du prix de l'Abonnement et des éventuels dépassements aux échéances convenues.

Article 9 — Propriété intellectuelle

9.1 Le Service, sa plateforme, son code source et objet, ses architectures, bases de données, interfaces, contenus éditoriaux, savoir-faire, marques (dont le nom « Lokairo »), noms de domaine, logos et signes distinctifs sont et demeurent la propriété exclusive de Lokairo ou de ses concédants. Aucune disposition des présentes n'emporte transfert de droit de propriété intellectuelle au profit du Client.

9.2 Lokairo concède au Client, pour la seule durée de l'Abonnement, un droit d'usage personnel, non exclusif, non transférable et non cessible du Service, dans la limite de la formule souscrite et des présentes. Toute reproduction, représentation, adaptation, extraction, décompilation ou exploitation non autorisée du Service est interdite. Ce droit d'usage cesse de plein droit au terme de l'Abonnement.

9.3 Les Données du Client demeurent la propriété du Client. Le Client concède à Lokairo le droit non exclusif de les héberger, traiter et reproduire aux seules fins de fourniture, de maintenance et de bon fonctionnement du Service, dans les conditions du DPA. Le Client garantit disposer des droits et autorisations nécessaires sur les Données du Client et les contenus qu'il transmet.

9.4 Données techniques agrégées. Lokairo peut collecter, produire et exploiter des données techniques, statistiques et d'usage, sous forme agrégée et anonymisée (ne permettant pas l'identification du Client, de ses Utilisateurs ou de ses clients), aux fins d'exploiter, de sécuriser, de mesurer et d'améliorer le Service. Lokairo n'utilise pas les contenus identifiables du Client (notamment transcriptions, synthèses, fiches) pour l'entraînement de modèles d'intelligence artificielle sans le consentement préalable du Client.

Article 10 — Données à caractère personnel

Dans le cadre du Service, Lokairo agit en qualité de sous-traitant au sens de l'article 28 du RGPD ; le Client est responsable de traitement. Les conditions du traitement sont définies dans le DPA, qui prévaut sur les présentes pour toute question relative aux données à caractère personnel.

Les données traitées dans le cadre du Service sont hébergées au sein de l'Union européenne. Constituent des caractéristiques du Service : la délivrance de l'information sur le caractère artificiel de l'interlocuteur en première phrase de chaque appel ; la désactivation par défaut de l'enregistrement audio ; et l'absence de conseil professionnel rendu par l'agent. Lokairo ne revendique aucune certification (ISO, HDS, SecNumCloud ou autre) : seules des mesures de sécurité sont décrites et mises en œuvre.

Article 11 — Garanties, avertissements relatifs à l'intelligence artificielle

11.1 Le Service repose sur des technologies d'intelligence artificielle (reconnaissance vocale, transcription, génération de synthèse et d'aide à la décision). Par nature, ces technologies sont probabilistes et faillibles : les transcriptions, synthèses, résumés, recommandations et autres résultats produits par le Service peuvent comporter des erreurs, omissions ou imprécisions.

11.2 Le Client reconnaît et accepte que ces résultats sont fournis à titre d'aide opérationnelle et doivent être vérifiés et validés par le Professionnel avant toute exploitation ou décision. Le Service ne se substitue ni au jugement, ni aux obligations, ni à la responsabilité du Professionnel.

11.3 L'agent vocal ne rend aucun conseil professionnel ou réglementaire, quel qu'en soit le domaine.

11.4 Lokairo ne donne aucune garantie de résultat : il ne garantit ni l'exactitude, ni l'exhaustivité, ni l'adéquation des résultats à un usage particulier, ni aucun résultat commercial (nombre ou conversion de prospects, chiffre d'affaires, taux de prise de rendez-vous, etc.). Les garanties légales d'ordre public demeurent réservées, dans la stricte limite où elles s'appliquent à une relation entre professionnels.

Article 12 — Responsabilité

12.1 Lokairo est tenu à une obligation de moyens dans la fourniture du Service.

12.2 Plafond. Dans la limite permise par la loi, la responsabilité totale et cumulée de Lokairo au titre ou à l'occasion de l'Abonnement, toutes causes confondues, est plafonnée au montant total des sommes effectivement versées par le Client à Lokairo au cours des 12 (douze) mois précédant le fait générateur de la responsabilité.

12.3 Exclusions. Sont expressément exclus tous les dommages indirects et immatériels, notamment : perte de chiffre d'affaires, de bénéfice, de marge, de commandes ou de clientèle ; perte d'exploitation ; atteinte à l'image ou à la réputation ; perte ou altération de données imputable au Client ; perte de chance ; et tout préjudice résultant d'une action de tiers.

12.4 Lokairo ne saurait être tenu responsable : d'un usage du Service non conforme aux présentes ou à la réglementation ; d'un manquement du Client à ses obligations professionnelles, déontologiques ou réglementaires ; de l'inexactitude des Données du Client ou des informations fournies à l'agent ; des décisions prises par le Client ou ses Utilisateurs sur la base des résultats restitués par le Service ; ni des interruptions, indisponibilités ou défaillances imputables à un tiers, au Client ou à un cas de force majeure.

12.5 Toute réclamation au titre de la responsabilité de Lokairo doit, à peine de forclusion, être formée dans un délai de douze (12) mois à compter de la survenance du fait générateur.

Article 13 — Indemnisation (garantie du Client)

Le Client garantit Lokairo et s'engage à le relever et indemniser de toute réclamation, action, plainte, condamnation, dommage, coût ou frais (y compris frais de défense et honoraires raisonnables) émanant d'un tiers et résultant : (i) d'un usage du Service par le Client ou ses Utilisateurs non conforme aux présentes ou à la réglementation ; (ii) des Données ou contenus du Client ; (iii) d'un manquement du Client à ses obligations professionnelles, déontologiques ou réglementaires ; ou (iv) d'une atteinte aux droits d'un tiers du fait du Client. Lokairo informe le Client de toute réclamation visée par le présent article et lui en laisse, dans la mesure du possible, la conduite de la défense.

Article 14 — Suspension

Lokairo peut suspendre, immédiatement et sans indemnité, tout ou partie de l'accès au Service, après information du Client dans la mesure du possible, en cas de : (i) défaut de paiement dans les conditions de l'Article 5 ; (ii) risque de sécurité, incident ou menace pesant sur le Service, ses utilisateurs ou ses tiers ; (iii) usage abusif, frauduleux, anormal ou de nature à dégrader le Service ; (iv) usage illicite ou non conforme aux présentes ; ou (v) injonction d'une autorité compétente. La suspension ne suspend pas l'obligation de paiement du Client et ne constitue pas une résiliation. L'accès est rétabli après cessation de la cause de suspension.

Article 15 — Force majeure

Aucune des parties ne saurait être tenue responsable d'un manquement à ses obligations résultant d'un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil et de la jurisprudence applicable. La partie affectée en informe l'autre dans les meilleurs délais. Les obligations sont suspendues pendant la durée de l'événement ; si celui-ci se prolonge au-delà de trente (30) jours, chaque partie peut résilier l'Abonnement de plein droit, sans indemnité, par notification écrite.

Article 16 — Confidentialité

Chaque partie s'engage à tenir confidentielles les informations non publiques de l'autre partie auxquelles elle accède dans le cadre du contrat, à ne les utiliser que pour son exécution et à les protéger avec le même soin que ses propres informations confidentielles. Cet engagement subsiste pendant toute la durée de l'Abonnement et 3 (trois) ans après son terme. Il ne s'applique pas aux informations publiques, légitimement détenues, développées de manière indépendante, ou dont la divulgation est requise par la loi ou une autorité. Cet engagement ne fait pas obstacle aux obligations de confidentialité ou de secret dont le Client demeure seul garant au titre de sa profession.

Article 17 — Sous-traitance et cession

17.1 Lokairo peut recourir à des sous-traitants ultérieurs pour la fourniture du Service ; le recours aux sous-traitants traitant des données à caractère personnel est encadré par le DPA.

17.2 Lokairo peut céder ou transférer le présent contrat, en tout ou partie, notamment dans le cadre d'une opération de réorganisation, fusion, apport, cession d'activité ou de fonds, à toute entité qui en reprend l'exploitation, sous réserve d'en informer le Client.

17.3 Le Client ne peut céder ni transférer le présent contrat, ni les droits et obligations qui en découlent, sans l'accord préalable et écrit de Lokairo.

Article 18 — Réversibilité

En cours d'Abonnement, le Client dispose des fonctions d'export et de suppression de ses données via le Service. À la fin de l'Abonnement, et selon le choix exprimé par le Client, ses Données lui sont restituées dans un format exploitable ou sont supprimées, dans les conditions et délais prévus par le DPA, qui prévaut sur le présent article pour toute question relative aux données à caractère personnel.

Article 19 — Modification des CGV

Lokairo peut modifier les présentes CGV. Toute modification est notifiée au Client moyennant un préavis de 30 (trente) jours et devient opposable au renouvellement suivant de l'Abonnement. La poursuite de l'utilisation du Service après l'entrée en vigueur de la nouvelle version vaut acceptation. Le Client qui n'accepte pas la nouvelle version peut résilier l'Abonnement pour l'échéance concernée dans les conditions de l'Article 6.

Article 20 — Divisibilité

Si l'une quelconque des stipulations des présentes était déclarée nulle, illicite ou inapplicable, en tout ou partie, par une juridiction compétente, les autres stipulations conserveraient leur pleine force et leur plein effet. La stipulation concernée serait remplacée par une stipulation valable d'effet économique équivalent le plus proche possible de l'intention initiale des parties.

Article 21 — Intégralité et convention de preuve

21.1 Les présentes CGV, ensemble les CGU, le DPA et, le cas échéant, les conditions particulières écrites, expriment l'intégralité de l'accord des parties relativement à leur objet et annulent et remplacent tout accord, échange ou document antérieur.

21.2 Convention de preuve. Les parties conviennent que les enregistrements, journaux (logs), compteurs d'usage et données conservés par les systèmes de Lokairo font foi entre elles des opérations réalisées et de l'usage du Service, sauf preuve contraire. Les notifications, acceptations et souscriptions effectuées par voie électronique ont la même valeur probante qu'un écrit signé.

Article 22 — Droit applicable et règlement des litiges

Les présentes sont régies par le droit français. En cas de différend relatif à leur validité, leur interprétation ou leur exécution, les parties s'efforcent de rechercher une solution amiable. À défaut d'accord amiable dans un délai de trente (30) jours, le litige sera porté devant les tribunaux compétents du ressort du siège social de l'Éditeur, y compris en cas de pluralité de défendeurs, d'appel en garantie ou de procédure d'urgence, nonobstant toute clause contraire.