Conditions générales d'utilisation

Les présentes Conditions Générales d'Utilisation (les « CGU ») régissent l'accès et l'utilisation du service Lokairo (le « Service ») par l'Établissement client et ses Utilisateurs.

Elles complètent les Conditions Générales de Vente (« CGV »), qui régissent les aspects commerciaux (abonnement, prix, durée). En cas de contradiction, l'ordre de priorité est : conditions particulières écrites, puis CGV, puis CGU, sauf disposition contraire.

Le Service est une plateforme opérationnelle pour établissements professionnels (Practice Operating System), horizontale et profession-agnostique : il répond aux appels de l'Établissement 24h/24 et 7j/7 au moyen d'un agent vocal à intelligence artificielle, réalise la prise de renseignements, constitue une fiche structurée et permet la prise de rendez-vous. Ses modules étendus (relation client / CRM, agenda complet, facturation, encaissement et copilote) sont fournis selon la formule souscrite et en déploiement progressif (Article 3). Le métier de l'Établissement est porté par un *pack* métier et non par le cœur du Service.

Article 1 — Objet et périmètre

Les présentes CGU ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles l'Établissement et ses Utilisateurs accèdent au Service et l'utilisent. Elles complètent les CGV et, le cas échéant, les conditions particulières écrites.

Article 2 — Accès au Service

2.1 Le Service est accessible en ligne, via un navigateur web, aux Utilisateurs autorisés par l'Établissement.

2.2 L'authentification des Utilisateurs repose sur un mécanisme d'accès individuel (par lien d'authentification) et sur des rôles (propriétaire / membre / administrateur) qui conditionnent les droits au sein de l'Établissement.

2.3 L'Établissement est responsable de la gestion des habilitations de ses Utilisateurs, de l'exactitude des informations de leur compte et de la confidentialité de leurs accès. Toute action réalisée depuis un compte est réputée effectuée par son titulaire.

2.4 Lokairo applique une isolation par établissement au niveau de la base de données (Row-Level Security) : un établissement n'accède qu'à ses propres données. Cette isolation est vérifiée par des tests d'isolation en intégration continue. Il s'agit d'une mesure technique, non d'une garantie de sécurité absolue.

Article 3 — Description fonctionnelle

Selon la formule souscrite, l'Utilisateur peut notamment :

• consulter les appels pris en charge, leur transcription et leur synthèse ;
• consulter et gérer les dossiers constitués à partir des appels ;
• gérer les contacts et la relation client (CRM, formule Pro) ;
• consulter et gérer l'agenda (rendez-vous, échéances) ;
• émettre des factures au format Factur-X, suivre les encaissements et le temps facturable (formule Pro) ;
• interroger le copilote sur sa propre pratique (formule Pro).

Déploiement progressif des modules Pro. Les modules de la formule Pro (CRM, facturation Factur-X, paiements / encaissement, temps facturable, copilote et aide à la décision) font l'objet d'un déploiement progressif selon la formule souscrite et sont accessibles au fur et à mesure de leur mise en service ; le Service utilisable correspond aux fonctionnalités effectivement disponibles à la date considérée pour la formule souscrite.

Limites de fonctionnement de l'agent vocal :

• l'agent informe l'appelant, dès la première phrase de l'appel, qu'il s'adresse à une intelligence artificielle ;
• l'agent ne rend aucun conseil professionnel ou réglementaire, quel qu'en soit le domaine : il recueille et organise l'information ;
• l'enregistrement audio des appels est désactivé par défaut ; s'il est activé par l'Établissement, le consentement de l'appelant est sollicité et journalisé, et un refus n'empêche pas la poursuite de l'appel sans enregistrement ;
• pour les appels sortants éventuels, une vérification d'opposition au démarchage (`do_not_call`) est effectuée avant l'appel.

Article 4 — Engagements et obligations de l'Utilisateur

L'Utilisateur s'engage à :

• utiliser le Service conformément à sa finalité, aux présentes CGU, aux CGV et à la réglementation applicable ;
• ne pas tenter de contourner les mesures de sécurité, d'accéder à des données d'un autre établissement, ni de perturber le fonctionnement du Service ;
• ne pas utiliser le Service pour des contenus ou des usages illicites, ni pour solliciter des personnes en violation des règles applicables au démarchage et à la prospection ;
• respecter ses obligations professionnelles et déontologiques, propres à son métier, dont il demeure seul responsable ; tout secret ou obligation de confidentialité applicable à sa profession (par exemple, selon le métier : secret professionnel de l'avocat, secret médical, confidentialité comptable) demeure de sa responsabilité ;
• paramétrer de manière éclairée les options de l'Établissement (activation éventuelle de l'enregistrement, durée de conservation des données, habilitations) ;
• informer ses propres clients, lorsque cela est requis, du recours à un assistant vocal et à un sous-traitant technique.

Article 5 — Données et contenus

5.1 Les données et contenus saisis ou générés dans le Service (contacts, dossiers, transcriptions, synthèse, documents, factures) demeurent la propriété de l'Établissement.

5.2 Le traitement des données à caractère personnel est encadré par l'Accord de traitement des données (DPA) : Lokairo agit en qualité de sous-traitant, l'Établissement en qualité de responsable de traitement. Le Service est conçu pour le RGPD et ses données sont hébergées au sein de l'Union européenne.

5.3 Une durée de conservation est paramétrable par établissement (`data_retention_days`, valeur par défaut 90 jours), au-delà de laquelle une purge automatique s'applique aux transcriptions et enregistrements éventuels. L'Établissement définit la durée adaptée à ses obligations.

5.4 Lokairo ne revendique aucune certification (ISO, HDS, SecNumCloud ou autre) dans les présentes ; seules des mesures de sécurité sont décrites.

Article 6 — Propriété intellectuelle

Le Service, son code, ses interfaces, ses marques (dont le nom « Lokairo ») et ses contenus sont protégés et demeurent la propriété de Lokairo. Les présentes confèrent à l'Utilisateur un droit d'usage personnel, non exclusif et non cessible, pour la durée de l'Abonnement et dans la limite de la formule souscrite. Toute reproduction, extraction ou exploitation non autorisée est interdite.

Article 7 — Disponibilité, maintenance et évolutions

7.1 Lokairo met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer le bon fonctionnement du Service ; il s'agit d'une obligation de moyens.

7.2 Le Service peut être interrompu pour maintenance, pour raison de sécurité ou en cas de force majeure. Le niveau de service applicable figure, le cas échéant, en annexe SLA des CGV : aucun engagement chiffré de disponibilité n'est pris dans les présentes tant que cette annexe n'a pas été définie et validée.

7.3 Lokairo peut faire évoluer les fonctionnalités du Service, sans dégrader substantiellement ses caractéristiques essentielles pendant la durée de l'Abonnement.

Article 8 — Suspension et résiliation de l'accès

8.1 Lokairo peut suspendre l'accès d'un Utilisateur ou de l'Établissement en cas de manquement aux présentes, de risque de sécurité, de défaut de paiement (selon les CGV) ou d'usage non conforme, après information dans la mesure du possible.

8.2 La fin de l'Abonnement met fin au droit d'accès. Le sort des données est régi par le DPA.

Article 9 — Responsabilité

9.1 L'Utilisateur reste responsable des décisions qu'il prend sur la base des informations restituées par le Service. L'agent vocal ne rend aucun conseil professionnel ou réglementaire et le Service ne garantit aucun résultat.

9.2 Les limitations et plafonds de responsabilité figurent aux CGV.

Article 10 — Modification des CGU

Lokairo peut modifier les présentes CGU. Toute modification substantielle est notifiée à l'Établissement avec un préavis de [PREAVIS_MODIFICATION_CGU]. La poursuite de l'utilisation du Service après l'entrée en vigueur de la nouvelle version vaut acceptation, sous réserve des dispositions impératives applicables.

Article 11 — Droit applicable

Les présentes CGU sont régies par le droit français. Les modalités de règlement des litiges sont celles prévues aux CGV.